从雪乡困局看舆情应对的“接化发”

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近日,有网友发布视频爆料雪乡食品价格过高,烤肠15元一根,引发舆论热议。随后,黑龙江日报官方微信公众号刊文为雪乡喊“冤”,并指现在“翻旧账”、给负面评价的网友是故意“抹黑”雪乡。此文一出,迅速加剧舆论对抗,引发新一轮舆情风波。

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截至12月3日,微博 #雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽#、#泰山山顶矿泉水5元一瓶#、 #泰山回应雪乡喊冤#、#景区物价就该比市价高吗#等话题阅读量超过3.4亿,讨论超过2.2万。该事件引发舆论对“旅游业”“景区物价”等热门话题的讨论。据红网舆情中心数据,“雪乡15元烤肠”相关全网信息约2.4万条,且热度持续发酵。

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图:近期雪乡烤肠话题热词

1、舆论关注:从烤肠定价到景区管理

此前,有游客在普陀山景区因为“一顿饭花了1900元”把店家送上了热搜。“雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽”事件再次将旅游景区的商品价格问题送到大家眼前,引发舆论讨论,景区物价就该比市价高吗?网友对于此事的评论,鲜明分两类,有网友附和认为,相关价格并不合理,比平时生活中所购买的价格贵了许多,甚至有网友列出了自己在几年前去雪乡被宰经历,“游客中心泡面要60块钱一盒,一盘炒肉288元,一小杯红糖水要15元”,也有不少网友表示理解雪乡的物价过高问题,天气和交通问题加重物价成本,认为景区物价高于市场无可厚非。

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图:网友热议烤肠定价是否合理

景区物价该怎么定?央视主播海霞谈到,这类商品的价格已经放开,因此问题的关键不在于定多少而在于是否公开透明。景区各种商品的定价除了公开透明之外,也应该更多着眼于算大账、考虑综合效益,衡量定价是不是合理、景区体验是不是好,光自己说了不算,主要得看游客愿不愿意来。人要是不来,定价多少又有多大意义?如果就是因为人少而定价高,用价来补量,那么这条路恐怕只会走到黑。有媒体表示,雪乡景区要实现长足发展,真正扭转人们心目中的不良印象,并在此基础上增加旅游附加值,就不能只盯着烤肠贵不贵这个问题纠缠,而要认清自身角色定位,遵循服务业的规律进行整改。舆论的关注焦点已经从一根烤香肠的定价转移到景区的综合管理。

2、官方应对:不当回应引发二次舆情

从一根烤肠到雪乡景区的管理,群众关注的焦点发酵为网络“爆点”。对此,当地主管部门也做出了多次回应。

第一回合:雪乡公园简单回应。11月27日,雪乡国家森林公园工作人员在接受媒体采访时称,已收到相关投诉,目前正在调查处理,商品价格系自主定价。

第二回合:官媒发文喊“冤”。11月30日,黑龙江日报官方微信公众号就此事发表了一篇名为《叹一声雪乡“窦娥冤”》的文章,文章称,“总有人想给雪乡抹黑”,“烤肠不是刚需,可吃可不吃”,“翻旧账扣帽子,就‘太不讲武德’了”,“请别带‘有色眼镜’来”,“如果仍有人在借以前的事纠错,必要时,得让其切身体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’”。这一回应迅速引发了热议,网友将黑龙江的回应骂上了热搜。对此,山东媒体坐不住了,山东商报等通过直播连线和现场走访等方式,亮出泰山山顶矿泉水价格,泰山矿泉水价格登上了微博热搜。

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图:黑龙江日报回应文章

第三回合:官方再次释疑“明码标价”。

12月1日,黑龙江省牡丹江市文化广电和旅游局相关工作人员表示,因雪乡一年的经营时间很短,加上雪乡离牡丹江市区有160多公里,若遇大雪封山,其物流成本会比其他地方高很多,和其他景区相比,景区卖得并不贵。该工作人员说,经过政府这几年的大力整治,雪乡已得到很好的规范,所有产品明码标价。执法人员在景区施行24小时轮班制,只要游客有咨询或投诉,工作人员会第一时间到现场。此外,旅游局也做出回应称雪乡物价非常平稳非常正常。

在当地官方的多次回应中,我们发现了“舆情应对”的几大问题。

一是缺乏敏感。舆情出现后,当地仅在11月27日做过一次简单回应,而当事件热度攀升后却未再进行新的回应,导致升温的舆论情绪未能及时得到化解。这充分暴露出雪乡官方声音缺位与滞缓的问题。

二是态度生硬。舆情初始相对平缓,官方通过“将进一步加强价格规范”“请来雪乡游客放心”等温和中性、释放善意的语言回应,就能化危为机。但是黑龙江日报作为省级党媒却采用高压姿势,用“键盘侠”“喷子”“泼脏水”等语言公开怒怼,“必要时,得让其切身体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’”等语言还有一些威胁的意味,进一步强化官民的情绪对抗,引发次生舆情。

三是缺乏话题设置。舆情出现后,官方多次强调明码标价,报道中却只有义正言辞的态度表达,并没有记者实际走访调查,如雪乡当地实际情况、现场价目表等缺乏官方信息。这说明当地舆情应对缺乏话题设置和舆论引导能力。反而是被迫“营业”的山东媒体抓住了观众的胃口。

3、走出困局:做好舆情“接化发”

2017年年末,一篇《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的文章重创雪乡旅游业,此次烤肠风波是网络舆论在“刻板印象”下滋生出的新的不信任情绪。可见一次舆情危机对旅游景点的打击是全方位的。而时至今日,黑龙江当地官方的应对显然仍未走出这场舆情困局。

对此,有不少网友也为当地政府开出了药方。如有网友指出,雪乡回应负面舆情,要做好舆情应对的“接化发”。

“接”就是用态度接住情绪,倾听网友的诉求,端正舆情应对的态度。如此次舆情中,黑龙江日报的回应显然并没有充分了解事件发酵、舆论反响、民意诉求等信息,以致于想当然地认为,舆情曝光后会有人蜂拥而上、群起而攻之,这是一种误判。实际上,舆情初始,并没有出现对雪乡一边倒的指责。

“化”即用事实化解质疑,认真调查网友反映的情况。事实总能胜过口水,一张明码标价的价目表和一段媒体公证公开的调查视频,远胜过数百数千的反驳文章。正如舆论所呼吁的,雪乡应学习此前普陀山对“海鲜风波”的处理方式,以公开透明的调查回应公众质疑,并借此机会释放善意。

“发”则是用真诚发动群众,团结最广泛的中立群体。比如此次黑龙江日报的回应,要充分考虑网络背景、大众心理等方面的因素,在精准把握后,再选择合适视角和话语体系回应,另外,还可以趁机展示综合治理成果,做一把营销,夯实雪乡品牌效应。

来源:舆情中心

作者:彭娜 谭婷

编辑:白杨波

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